Mendapat ulasan bintang 1 atau bintang 5 kerap kali menimbulkan kebingungan bagi pelaku bisnis terhadap respons apa yang seharusnya diberikan melalui laman Google maps. Pelanggan kerap memberikan ulasan positif hingga berupa kritik pedas yang mempengaruhi citra bisnis itu sendiri.
Maka, disinilah peran penting membalas ulasan pelanggan di Google Maps secara profesional. Karena, Google memberi fitur untuk membaca dan membalas ulasan bagi pelaku bisnis untuk mengembalikan kepercayaan pembeli dan merupakan bukti awal jika pelaku bisnis akan melakukan berbagai upaya untuk memperbaiki yang dinilai kurang memuaskan bagi pelanggan. Lantas, bagaimana cara membalas ulasan di Google Maps secara profesional, simak selengkapnya di bawah ini.
Peran Penting Ulasan Google Maps Untuk Bisnis
Bagi pelaku bisnis, ulasan di Google Maps merupakan peluang mendatangkan pelanggan. Karena, pelanggan bisa dengan mudah mencari tempat yang sesuai keinginan mereka dan melihat ulasan sebelum mengambil keputusan. Review organik dari para pelanggan juga meningkatkan kredibilitas secara tidak langsung sehingga lebih terkesan dapat dipercaya dan meyakinkan.
Selain itu, jumlah review dan rating di Google Maps dapat meningkatkan performa ranking bisnis pada sistem pencarian. Namun, ulasan banyak saja tidak cukup, pelaku bisnis perlu membalas ulasan tersebut sebagai bentuk profesionalitas, care terhadap pelanggan, dan bentuk responsif. Dengan begitu, pelanggan dapat melihat keseluruhan bisnis Anda sebelum mendatangi tempatnya.
Cara Membalas Ulasan di Google Maps
Bagaimana cara membalas ulasan di Google Maps? Mengutip dari laman support google, terdapat ketentuan penting sebelum Anda bisa membalas ulasan pelanggan di Google Maps, berikut diantaranya:
- Agar dapat membalas ulasan, bisnis perlu diverifikasi terlebih dahulu sehingga Anda dapat melihat berbagai ulasan di bagian Profil Bisnis Anda.
- Ulasan hanya tersedia di negara atau wilayah tertentu untuk kategori bisnis tertentu
- Jika terdapat ulasan yang dinilai melanggar kebijakan konten Google, Anda dapat melaporkannya
Setelah memahami ketentuan penting di atas, aplikasikan langkah berikut ini untuk membaca dan membalas ulasan di Google Maps:
- Buka Profil Bisnis Anda
- Pilih Baca Ulasan
- Di samping ulasan yang ingin Anda balas, ketuk Balas
- Di kotak dialog yang tersedia, tulis balasan Anda
- Pilih Balas
Untuk pelaku bisnis, balasan yang Anda kirimkan akan ditinjau dan Google memiliki kuasa untuk tidak menyetujui mempublikasi balasan Anda apabila tidak sesuai dengan Kebijakan Konten Google, lama waktu tinjau berkisar 10 menit hingga 30 hari.
Sedangkan balasan yang lolos dari peninjauan Google, akan di publikasi dan Google secara otomatif memberitahu pelanggan tersebut.
Baca Juga: Cara Memberi Ulasan di Google Maps Lewat Hp dan Laptop
Strategi Membalas Ulasan di Google Maps
1. Balas Ulasan dengan Cepat Namun Tenang
Kesalahan umum yang kerap dilakukan pelaku bisnis adalah membahas ulasan yang bernilai kritik dengan gegabah dan kondisi emosional tak stabil. Padahal, kondisi tersebut justru memicu tindakan defensif yang berpotensi memicu masalah semakin besar di mata publik,
Apabila review yang diberikan pelanggan berupa ulasan positif, berikan balasan dengan cepat sebagai bentuk apresiasi. Sedangkan ulasan yang berisi kritik dan saran, tidak dianjurkan dibalas secepat mungkin karena keluhan perlu di cek terlebih dahulu apakah benar terjadi dan beri solusi yang paling masuk akal.
Prinsip dasar membalas ulasan negatif adalah jangan sampai satu balasan mengakibatkan rusaknya citra bisnis yang sudah dibangun sejak lama.
2. Berikan Apresiasi Pada Berbagai Jenis Ulasan
Meski kerap mendapat ulasan negatif atau positif, pelaku bisnis perlu mengapresiasi ulasan tersebut sebagai bentuk menghargai kehadiran pelanggan. Ucapan terima kasih di berbagai review Google Maps meningkatkan kredibilitas bisnis di mata publik karena bisnis Anda terkesan dewasa dalam menerima feedback.
Apakah ulasan negatif perlu diberikan ucapan terima kasih? Ya, tentu. Ulasan negatif tetap bernilai penting karena pelanggan sudah memberikan waktu dan masukan yang dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan mengembangkan bisnis dan evaluasi.
3. Menjawab Ulasan Negatif Tanpa Menyerang Pelanggan
Review atau ulasan berupa kritik dan saran kerap memicu sikap emosional pelaku bisnis. Namun, Google Maps merupakan ruang publik yang punya kebebasan dalam mengekspresikan dan dibaca oleh kalangan publik. Maka dari itu, dalam menjawab ulasan negatif, hindari menjawab dengan menyerang pelanggan seperti ‘’Anda tidak mengerti aturan kami’’ atau membalas dengan kalimat ‘’Kami Sudah menjelaskan dan melakukan sesuai prosedur, dan Anda tetap komplain’’. Kalimat tersebut membuat bisnis Anda berkesan defensif dan terkesan menang sendiri.
4. Balas dengan Bahasa Baku
Kesalahan umum dalam membalas ulasan di Google Maps adalah membalas dengan bahasa bukan baku. Mungkin bahasa baku dapat dipertimbangkan tidak dipakai jika profil bisnis Anda memiliki branding yang sudah disesuaikan dengan pelanggan. Tetapi, pada bisnis tertentu, penggunaan bahasa baku membuat pelanggan lebih merasa dihargai, bisnis terkesan memperhatikan pengalaman pelanggan, dan bisnis terkesan lebih profesional dan siap di bidangnya.
5. Jawab Ulasan dengan Solusi yang Jelas
Kerap kali, pelanggan memberi ulasan yang membutuhkan solusi dan komunikasi dua arah. Di momen tertentu, pelanggan mungkin sudah mengkomunikasikan melalui berbagai media tetapi tidak mendapatkan solusi sehingga langkah akhir yang ditempuh yaitu memberi review berupa ulasan negatif di Google Maps. Jika terjadi hal seperti ini, balas ulasan pelanggan yang sudah disertai solusi misalnya mengarahkan untuk menghubungi admin melalui WhatsApp, email, dan lain sebagainya.
Baca Juga: Apa itu Local Seo? Ketahui Pengertian, Cara Kerja, dan Strateginya
Template Balasan untuk Ulasan Google Maps
Berikut beberapa template ulasan Google Maps yang disesuaikan berdasarkan jenis ulasannya:
- Template untuk balasan review positif:
‘’Terima kasih banyak untuk ulasannya. Kami senang sekali Kakak puas dengan pelayanan kami. Semoga kami bisa terus memberi pengalaman terbaik di setiap kunjungan Kakak berikutnya’’
- Balasan review bintang 5 tanpa komentar:
‘’Terima kasih banyak untuk rating bintang 5 yang diberikan. Ulasan dan kepercayaan Kakak sangat berarti bagi perkembangan bisnis kami’’
- Template balasan review negatif:
‘’Terimakasih ulasan dan masukannya, Kak. Kami memohon maaf jika pengalaman yang Kakak rasakan belum memenuhi ekspektasi. Catatan ini akan kami sampaikan ke tim internal sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Terima kasih’’
- Template spam atau salah lapak:
‘’Terima kasih sudah meninggalkan ulasan. Kami tengah melakukan penelusuran terhadap informasi yang Kakak sampaikan. Apabila ada hal yang perlu diklarifikasi, mohon hubungi kontak resmi kami (isi nomor telepon bisnis Anda) agar kami dapat menyelesaikan dan memverifikasi kendala Kakak secara langsung’’
Itulah tips menghadapi dan membalas berbagai jenis review dari pengguna pada akun bisnis Anda. Membalas ulasan pelanggan secara profesional tidak sekedar menjaga nama baik, tetapi menunjukan jika bisnis Anda aktif dan terus membangun kepercayaan calon pelanggan.
Membalas ulasan dengan profesional adalah langkah awal yang bagus dalam membangun reputasi online. Namun, agar bisnis Anda benar-benar mendominasi di sistem pencarian lokal dan terus mendatangkan calon pelanggan baru, Anda perlu mengaplikasikan strategi SEO lokal yang komprehensif. Konsultasikan optimasi SEO dengan Crawl Compass yang siap membantu Anda melalui layanan Technical SEO sehingga situs anda teroptimasi dengan baik. Konsultasikan langsung dengan tim kami untuk kebutuhan SEO Anda. Konsultasi sekarang→
